Законодательство позволяет покупателю, обнаружившему разные цены на ценнике и кассовом чеке не только вернуть товар, но и требовать его продажи по указанной на ценнике стоимости.
Как защитить свои права и не поддаться на уловки торговых сетей Вы узнаете из нашей статьи.
- Какие законы регулируют ценообразование
- Правила продажи отдельных видов товаров
- Что Вы вправе требовать при несоответствии цен на ценниках и чеках
- Порядок действий при обнаружении несоответствия цен на ценниках и чеках в магазине
- Требования к заявлению
- Штрафы за нарушения прав потребителей
- Обращение в суд при нарушениях прав потребителей
Что нужно знать об оформлении ценников
- Ценники ставят на витрину у каждого товара, без них нельзя.
- При разносной торговле используют прайс-лист.
- Ценники по правилам оформляют в едином стиле. На бумаге, электронном табло, грифельной доске или информационном стенде.
- Цена на кассе и в ценнике должна совпадать.
- В ценнике указывают название, сорт товара. Если нужно, клеят на продукты этикетки с подробной информацией.
Ошибка 4. Неверная информация −500 000 Р
Магазины не всегда верно указывают наименование товара, сорт и информацию на этикетке. Часто путают дату изготовления, состав продукции.
Если продавец не сообщил покупателю потребительские свойства и качества товара, директора магазина оштрафуют на 1 200-2 000 Р, компанию — на 100 000-500 000 Р.
В Москве Роспотребнадзор проверил сетевой магазин и выявил нарушение. Дата изготовления на этикетке цыпленка-гриль не соответствовала дате в бракеражном журнале готовой продукции. За это компании назначали штраф 300 000 Р.
Магазин обжаловал штраф в арбитражном суде, но суд встал на сторону Роспотребнадзора. Штраф пришлось заплатить.
📌 Реклама Отключить Печатайте ценники по правилам
В Кабинете Дримкас пользователь печатает ценники сразу после приемки товара или в любой другой момент.
В сервисе настраивается размер ценника, отображение дополнительных атрибутов, таких как название магазина и штрихкод.
ПОДРОБНЕЕ
Какие законы регулируют ценообразование
Основные правовые акты по контролю за соблюдением прав покупателя и выполнением обязанностей продавца: Гражданский Кодекс и Закон «О защите прав продавца».
Гражданский кодекс
Статьи 426 и 492 ГК РФ относит продажу товаров в розницу к публичным договорам, то есть соглашениям с неопределенным кругом лиц.
Согласно законодательству, публичная организация, предлагающая товары и услуги населению, обязана:
- устанавливать цены, единые для всех потребителей (кроме разрешенных законом льгот);
- заключать договор с каждым желающим;
- не оказывать предпочтений при оформлении договоров.
Выставление товаров в витринах, на торговых прилавках, иных местах продажи является публичным предложением заключить договор (офертой), кроме случаев, когда продавец явно указал, что товар не продается (ст. 494).
Продавец обязан предоставлять достоверные сведения о товаре. При не предоставлении необходимой информации покупателю возмещают убытки, полученные в результате уклонения от заключения договора, стоимость возвращаемого товара и убытки, если договор заключен (ст. 495).
Закон «О защите прав потребителей»
Обязанность продавца предоставлять достоверные сведения о товаре закреплена в статье 10 Закона ОЗПП. Пункт 2 указанной статьи включает цену в список обязательной информации, предоставляемой потребителю.
Закон предусматривает сроки выполнения требований и ответственность торговой структуры за нарушение прав покупателей.
Так, уменьшение стоимости покупки, возврат суммы и возмещение убытков из-за предоставления неверной информации о товаре должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента предъявления требований (ст.22).
Статья 12 предусматривает возмещение убытков за неправомерный отказ от продажи товара или возмещение стоимости покупки и убытков при его возврате, если товар куплен.
При решении вопроса в судебном порядке потребителю компенсируется дополнительно моральный вред (ст. 15).
Правила продажи отдельных видов товаров
Утвержденные в Постановлении Правительством РФ №55 правила продажи регулируют:
- требования к обязательной информации, предоставляемой покупателю;
- наличие ценников и объем сведений, отображаемых на них;
- особенности продажи отдельных видов товаров.
Правила обязывают продавца доводить обязательную информацию, в число которой включена цена товара, в «наглядной и доступной форме» (п. 11).
Цены устанавливаются едиными для всех покупателей — кроме допускаемых законом льгот— и обязательно указываются на ценниках (п. 18, 19) вместе с другими сведениями: наименованием, сортом товара.
Пунктом 8 Правил закреплено наличие книги отзывов и предложений в месте продажи и ее предъявление по требованию покупателя.
Что Вы вправе требовать при несоответствии цен на ценниках и чеках
Покупатель, обнаруживший несоответствие цены товара на ценнике и в кассовом чеке, может:
- вернуть покупку, потребовав выплату стоимости и убытков, полученных из-за недостоверной информации;
- требовать продать товар по выставленной цене (вернуть часть стоимости, превышающую цену на ценнике).
Требование о возврате товара и убытков обосновывается предоставлением недостоверной информации (ст. 495 ГК, ст. 12 Закона ОЗПП). Убытки могут появиться при покупке в кредит, в виде дополнительных комиссий банка, при заказе дополнительных услуг, связанных с приобретением товара (например, транспортных расходов, сопутствующей продукции) и т.п.
Обязательство продажи по выставленной стоимости вытекает из невозможности торговой организации отказаться от заключения публичного договора (ст. 426 ГК), в котором указанная цена является существенным условием.
Порядок действий при обнаружении несоответствия цен на ценниках и чеках в магазине
Последовательность действий покупателя, желающего защитить свои права, во многом зависит от поведения продавца.
Сбор доказательств
Официальные обращения требуют наличия доказательств нарушения. Поэтому нужно сохранить кассовый чек и зафиксировать несоответствие цены товара на ценнике и в чеке выданном на кассе.
Нужно сфотографировать ценник на телефон или иное устройство. Лучше отобразить на фотографии дату и время съемки. Отличный вариант, когда ценник сфотографирован вместе с чеком.
Если мобильного устройства или фотоаппарата под рукой не оказалось, подтвердить обстоятельства могут свидетели.
Предъявление требований
Самый быстрый способ получения возмещения — решение вопроса «на месте». Для этого нужно обратить внимание представителя продавца на расхождение в ценах и попросить осуществить возврат товара или продажу по указанной стоимости.
Часто кассовые работники, сотрудники торгового зала не имеют прав принятия решений и выдачи денежных сумм. Поэтому стоит пригласить администратора, директора магазина или другое уполномоченное лицо.
Знание законов может повлиять в сторону принятия положительного решения и, возможно, уже на этом этапе магазин выполнит законные требования покупателя и выплатит деньги.
Ссылки на приход нового товара, переоценку или другие причины не имеют значения. Торговая организация самостоятельно выбирает способы осуществления деятельности, и обязана выполнять законы.
Если сотрудник организации отказался выполнять требования клиента, их нужно изложить в письменном виде. Следует попросить книгу жалоб и предложений, в которой подробно изложить ситуацию и предъявляемые требования. Обязательно указание контактных данных. Лучше установить срок для предоставления ответа. Можно ориентироваться на 10-дневный срок, указанный в ст. 22 Закона ОЗПП для возмещения стоимости и убытков.
Заявление о нарушении прав можно подать на имя администрации, собственников магазина на отдельном листе. В этом случае рекомендуется писать жалобу в двух экземплярах, один из которых оставлять у себя вместе с отметкой о приеме.
Отказ в выдаче жалобной книги или принятии заявления являются нарушениями прав потребителей, фиксируются и направляется обращение в контролирующие органы.
Кому жаловаться
Если для решения проблемы несоответствия стоимости товара на ценнике и в товарном чеке работники магазина не идут на контакт или отказываются следовать закону, с жалобой нужно обращаться в государственные органы, в чьи функции входит защита прав потребителей:
- Роспотребнадзор;
- полицию;
- прокуратуру;
- местную администрацию.
Получить консультацию и квалифицированную помощь можно в общественных организациях потребителей.
Наиболее эффективна жалоба в территориальные подразделения Роспотребнадзора, так как именно этот орган уполномочен осуществлять контроль за соблюдением прав потребителей (ст. 40 Закона ОЗПП). На основании полученной жалобы организация проведет проверку, выпишет обязательное к выполнению предписание и выпишет штраф нарушителю.
Во многих территориальных подразделениях Роспотребнадзора действуют телефоны горячей линии, звонок на которые можно сделать прямо из магазина.
Специалисты службы надзора, а также представители прокуратуры и местных органов власти могут представлять интересы потребителей в судах.
Порядок действий покупателя при отказе
В редких случаях компромисс с представителем торговой точки найти не удается. Как защитить свои права и избежать покупки по завышенной цене?
Шаг первый. Сохранять спокойствие и не угрожать кассиру. Попросить пригласить администратора. В большинстве случаев вопрос решается на этом этапе. Особенно крупные сети сильно дорожать репутацией и им проще вернуть товар или разницу, чем терять имидж.
Администратор может сказать, что, например, вчера на товар распространялась акция, но сегодня она уже закончилась. Если по какой-то причине он не может продать товар по «старой» цене, то его можно вернуть в любом случае.
Предположим, что управляющий категорично отказывает в возврате, обмене или продаже по приемлемой стоимости.
Шаг второй. Просим книгу отзывов и предложений. Подробно указываем суть претензии с указанием даты, времени, должности и ФИО (при возможности) сотрудников. Отзыв лучше оставлять в официально-деловом стиле, без эмоциональной окраски. Обязательно отметить, чтобы вам ответили в письменной или электронной форме. Указать контактные данные.
ВНИМАНИЕ! Представитель магазина обязан отреагировать не позднее, чем через 5 дней после написания отзыва. На решение вопроса отводится максимум 15 дней.
Отказать в выдаче книги отзывов и предложений магазин не может. За это предусмотрен большой штраф.
Шаг третий. Сделать фото или видео чека. Сотрудники магазина так же не могут отказать в его выдаче. Оригинал сохраняется в обязательном порядке.
Шаг четвертый. При желании можно направить письменную претензию руководству магазина или сети. Делать это целесообразно, если никаких действий по записи в книге жалоб и предложений не последовало. В письме укажите, что просите вернуть разницу между «неправильной» ценой или потребовать сумму полностью.
Шаг пятый. Если высшее руководство магазина или сети игнорирует ваши требования, затягивают с ответом на претензию или отписываются общими фразами, то следует обратиться в полицию, Роспотребнадзор или прокуратуру.
Любая реклама является публичной офертой, если не оговорено иное. И гражданин может обратиться с жалобой, если производитель не предоставил верную информацию на плакатах или по ТВ. Но на практике это бывает крайне редко, т.к. в ролике делают сноски на дополнительные ограничения или особые положения.
Куда и как направить претензию
Остановимся на последнем шаге. Рассмотрим нюансы обращения в каждую из надзорных структур, чтобы на законных основаниях защитить свои права в вопросе, когда цена завышена, неверная или отличается от указанной в торговом зале.
Заявление в полицию
Как ни странно, но обращение в правоохранительные органы – это крайний случай. Это уместно, когда в отношении гражданина применялась сила или его намеренно не выпускали из магазина. В целом, любой пункт, который прописан в УК РФ.
В заявлении указываем обстоятельства, место и дату событий, его участников. Уполномоченное лицо проверяет факт нарушение и в трехдневный срок принимает решение о возбуждении уголовного дела или отказе.
В некоторых сложных ситуациях, когда требуется сбор дополнительной информации рассмотрение заявления идет по 30 дней. Информацию для проверки, как правило, передают участковому. Он проводит проверку и выносит вердикт. В подавляющем большинстве случаев подобные заявления остаются без ответа, т.к. в них нет состава преступления.
Письмо в Роспотребнадзор
Обращение станет причиной внеплановой проверки торговой точки. Но, в целом, Роспотребнадзор не будет рассматривать только обращение гражданина. Он проведет комплексную проверку. Если факт нарушения будет выявлен, то руководство ждет серьезный административный штраф.
Жалобу можно направить в письменном виде, заполнить электронную форму на официальном сайте или позвонить по контактному телефону. Письмо уместно подавать в двух экземпляров. Оно пишется в свободной форме. Максимальный срок ответа до 30 календарных дней.
Обращение в прокуратуру
Жалобу в данном случае следует подкрепить вещественными доказательствами. Указать какая сфера прав была нарушена со ссылкой на нормативные документы. Например, была представлена неверная информация о товаре или несоблюдение конкретного пункта Правил продажи.
Прокуратура обладает самыми широкими полномочиями и при выявленных нарушениях может подать иск в мировой суд. Претензию можно направить заказным письмом или передать лично, обязательно получив отметку о получении.
Судебный иск
Опять же крайняя мера. Целесообразно подавать иск, когда цена товара внушительная, иначе гражданин рискует потерять не только время, но и дополнительные средства. К тому же следует подготовить весомую законодательную базу. В иске привести конкретные пункты и статьи, которые были нарушены в отношении гражданина.
В случае положительного решения истец может взыскать с магазина моральный ущерб и судебные расходы. Но госпошлину придется оплатить самостоятельно.
ВАЖНО! К сожалению, практика показывает, что серьезного убытка магазин не понесет даже, если дело будет проиграно, а компенсация будет очень мала.
Штрафы
Предположим, что удалось добиться решения вопроса с «неправильным» ценником. Какие санкции предусмотрены для магазина?
- За несоответствие цены на этикетке и итоговом чеке предусмотрены следующие штрафы (статья 14.7 КоАП):продавец до 5 тыс. рублей; директор магазина до 30 тыс. рублей; организации (сети) до 50 тыс. рублей.
- Под ценником был товар, который стоил дешевле (статья 14.8 КоАП):продавец до 1 тыс. рублей;организации (сети) до 10 тыс. рублей.
- Магазин проводит акцию, но реального снижения цены не было (статья 14.33 КоАП):директор магазина до 20 тыс. рублей; организации (сети) до 500 тыс. рублей.
В большинстве случаев ситуация, когда выявлено несоответствие цены в торговом зале и на кассе, решается в пользу покупателя. Это происходит на месте, главное проявить инициативу, не скандалить и не оскорблять персонал. В крайнем случае, можно обратиться в надзорные органы. Они проведут проверку и накажут недобросовестных предпринимателей.
Требования к заявлению
Письменные обращения в государственные организации должны отвечать установленным требованиям (ст. 7 Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»). В них должны содержаться:
- Наименование госоргана-получателя заявления, или ФИО должностного лица, или должность уполномоченного лица;
- ФИО заявителя;
- Почтовый или электронный адрес для направления ответа;
- Суть заявления;
- Подпись и дата.
Не рассматриваются анонимные заявления. К жалобе нужно приложить доказательные материалы (копию чека, фотографии ценника, запись разговоров с представителями торговой точки, ответ продавца на жалобу и т. п.).
Госорган обязан ответить в течение 30 дней с момента регистрации обращения.
Штрафы за нарушения прав потребителей
Нарушения потребительских прав наказываются в соответствии со ст. 14.7, п.1 ст. 14.8 Административного Кодекса. Штраф может составить:
- 3000-5000 рублей для граждан;
- 500-30000 рублей для ответственных лиц;
- 5000-50000 рублей для компании (юридического лица).
Обращение в суд при нарушениях прав потребителей
В суд люди обращаются, когда исчерпаны иные способы воздействия на нарушителей. Связано это с затянутостью судебного процесса. Однако ничто не мешает подаче искового заявления сразу после выявления нарушения.
Помимо обычных требований, в суде потребитель может заявить право на компенсацию морального вреда и возмещение судебных расходов. Иски по защите прав потребителей освобождаются от госпошлины.