Куда обращаться, если испортили волосы в парикмахерской?

Такая ситуация встречается, к сожалению, достаточно часто. Причина — некачественный материал, который использовался при окрашивании, или непрофессиональные действия мастера.

Хотя отношения между потребителем и продавцом (представителем услуги) носят устный характер и не закрепляются письменно, устная договорённость тоже является формой договора, который требует исполнения. Первый вариант разрешения ситуации — это мирный путь (если салон, где производилась окраска, ценит своих клиентов и заботится о репутации). Вам предложат исправить ситуацию, произвести перекраску или вернуть деньги. Салон может предложить и бонусы в виде бесплатной стрижки или укладки, то есть бесплатную услугу в счёт возмещения вреда. Соглашаться с салоном, пользоваться услугами, получать бонусы или нет — это исключительно ваш выбор.

Второй вариант — конфликтный, когда ваши доводы не слышат, а бывает, что и хамят. Вам нужно написать в Книге жалоб и предложений обращение, на которое салон обязан отреагировать, иначе он будет привлечён к административной ответственности. Одновременно можно направить официальное обращение в Роспотребнадзор, к которому лучше приложить упаковку от использованных при окраске материалов или фотографию упаковки. Также можно обратиться в суд, поставив вопросы о некачественной услуге, возмещении её стоимости, возмещении затрат, которые вы понесли по исправлению некачественной услуги, и компенсации судебных издержек и морального вреда.

Удовлетворяемость исков в защиту потребителя довольно высокая — 82,5%, однако сроки рассмотрения таких дел — от четырех месяцев и до полутора, а компенсации минимальны: в пределах 10 – 15 тыс. рублей.

Как доказать, что именно в тот, а не иной цвет требовалось окрашивание и что именно об этом договаривались клиент и мастер? Есть сам материал, который использовался при окрашивании. Очевидно, что если использовалась краска, например, цвета «каштан», то клиент никак не хотел быть блондином или брюнеткой.

«Волосы – не зубы, отрастут!» — фраза, которой неоднократно утешают мастера парикмахеры своих клиентов, чьи стрижки не удались. Да, волосы можно отрастить. А вот нервные клетки, утраченные от расстройства, восстановить трудно. Если клиентка вышла из парикмахерской в твердой уверенности, что ее «оболванили» или «сожгли волосы», она довольно часто права. Хотя и не всегда.

Интересно, что нередко дефекты в окраске, завивке волос, а также в стрижке клиент замечает только дома. К примеру, после первого мытья краситель с волос смылся настолько, что окрасил ванну. Или завитые химически волосы вьются «мелким бесом», а в парикмахерской после укладки феном и щеткой смотрелись очень даже ничего. Бывает и наоборот – просьба о завивке «крупными локонами» выполнена настолько досконально, что локоны на голове найти вообще очень трудно – их нет совершенно.

А отломившиеся от корня волосы после завивки или окраски? Недавно одна из клиенток рассказала мне, что предыдущий мастер, осветляя ее волосы, утверждала, что это отламываются волосы, которые не нужны организму. У клиентки было подозрение, что организму мало, что не нужно, особенно волосы на голове. Но аргументов против утверждения мастера у нее не было.

А стрижки? В салоне смотрятся замечательно – уложенные волосы вроде бы лежат один к одному, и форма замечательная, и густота. А после первого мытья дома оказывается, что форму восстановить самостоятельно невозможно, что выстрижены клоками волосы, да и при беглом взгляде в зеркало становится отчетливо заметно, что с одной стороны волосы длиннее, с другой короче…

…Одна из недавно посетивших наш салон клиенток жалуется мастеру, сидя в кресле: «Вы знаете, я всегда носила полудлинные волосы, а они у меня такие волнистые – никогда не думала, что мне может так не подойти стрижка. Так привыкла к тому, что их как ни уложи – все хорошо! И когда меня подстригли коротко, да еще профилировали, выстригли половину виска до кожи и покрасили какими-то красными полосами, я так плакала… Так плакала…»

— И вы заплатили деньги? – спрашивает мастер.

— Конечно! А что я могу сделать? Она же волосы уже отрезала, краску истратила…

Вы сами, дорогие клиенты, воспитываете подобных горе-мастеров. Удивлены? Конечно! Почему вы в этом виноваты, просто человек работать не умеет! Скажите пожалуйста, если вы пришли к себе на работу, а делаете все неправильно, вам будут платить зарплату? Если продавец в магазине вместо коробки конфет, которую вы просите продать, принесет вам пакет молока, вы его купите? Конечно, нет!

Вы скажете такому продавцу, что он невнимательный, что вам совсем не нужно молоко. А если он будет настаивать? Вы уйдете из магазина.

А если вам продадут некачественную одежду и дома вы обнаружите, что швы расходятся? Вы отнесете покупку назад. И заверения продавца, что разошедшиеся швы – это нормально, не помогут убедить вас, чтобы вы забрали свое приобретение. Вы настоите на том, чтобы вам возвратили деньги.

Так почему же вы плачете дома после парикмахерской? Если хотите плакать, плачьте прямо там, около стойки администратора. Но деньги не платите. Вы имеете на это полное право!

Разве замечательная окраска и великолепная стрижка могут остаться неоплаченными? Ведь хочется и дальше ходить в этот салон, и дальше получать красивую прическу и окраску. Кто же согласится не оплатить хорошую работу в надежде на более продолжительное сотрудничество с мастером?

Поводов для отказа при хорошем результате не бывает! А при плохом? Почему вы до сих пор чувствуете себя неловко, пытаясь отстоять собственные права?

«Я не хочу ругаться». Самый распространенный ответ. А ругаться и не надо. Надо попросить лист бумаги (лучше два) и написать два одинаковых заявления на имя владельца салона-парикмахерской, где указать, что вы не оплачиваете услугу такого-то мастера потому, что…

…Например:

Предпринимателю без образования

юридического лица (ПбОЮЛ)

Сидоровой Н.Н. от гр. Ивановой Н.,

проживающей по адресу город

Москва, улица………………..,

дом…, кв….

Заявление.

«…»числа такого то месяца в салоне «Люкс» мастером Петровой А.В. мне была оказана услуга по стрижке (окраске, завивке, прическе) волос. После оказания мне этой услуги мной были обнаружены существенные недостатки выполненной работы (перечисляете свои замечания).

По Закону о защите прав потребителей при обнаружении мной существенных недостатков оказанной услуги, я имею право на полное возмещение убытков.

Прошу вас выплатить мне сумму, которую я заплатила за оказанную «…»…….месяца услугу, оказанную мне в салоне «Люкс» мастером ПетровойА.В. Я отказываюсь от устранения вышеуказанных недостатков в работе мастера в вашем салоне.

Дата. Подпись.

С заявлением ознакомлена: администратор……………….Дата. Подпись.

Зачем вам два экземпляра? На каждом должен поставить подпись администратор. Один экземпляр вы уносите с собой. В случае «случайной потери» первого экземпляра у вас будет его дубликат.

Поверьте – изъявив готовность написать такое заявление, вы отрезвите даже агрессивно настроенного мастера и администратора. Вы же не ругаетесь? Вы совершенно неудовлетворенны качеством работы. И, возможно, пойдете исправлять ее в другой салон немедленно. Так что – вам придется платить дважды? Это несправедливо. И закон на вашей стороне. Поэтому вы и отказываетесь платить в этом салоне. И больше сюда не придете.

Рассмотрим другой пример. Вы ушли из салона, и предаетесь созерцанию кошмарной работы мастера парикмахера дома, проливая слезы то над изрезанным «клочками» затылком, то над неровными висками, то над окраской, которой позавидовала бы самая разноцветная тропическая рыбка.

Но вы уже заплатили. Просто находились в шоке, думали, что привыкнете. Но дома стало понятно по лицам родственников, что новый образ не нравится не только вам… И что? Опять пойти в ненавистный теперь салон, что-то говорить, с кем-то объясняться? Да ладно, уж лучше закрасить все магазинной краской потемнее и подстричься еще раз, совсем коротко.

А вам и не надо ни с кем объясняться. Надо опять таки взять два листа бумаги и написать такое же заявление, только текст его будет другим:

…Прошу вернуть мне деньги, которые я заплатила за оказанные мне услуги в связи с тем, что стрижка подстрижена неровно, окраска сделана мастером небрежно и подобранные цвета совершенно не подходят мне.

Возможно, вам не подходит завивка – пишите об этом. Возможно, испортились волосы – посеклись, смывается цвет – пишите. А затем идите твердой походкой в салон и у администратора попросите принять ваше заявление. И расписаться в том, что она его приняла – на обоих экземплярах. Зачем?

Если руководитель салона, рассмотрев ваше заявление, не примет решение вернуть деньги, вы отнесете свой экземпляр в Союз Защиты прав потребителей. И тогда можете «умывать руки» — эта организация, призванная защищать ваши права, непременно продолжить разбирательство с салонным начальством.

Немало салонов, работающих без чеков или кассового аппарата. То есть, кассовый аппарат, конечно, есть, но чек выдают не часто. Запомните – чек это ваша гарантия, его нужно брать всегда, лучше пусть он потеряется со временем в вашей сумочке, чем вы оставите его в салоне.

Если же с вами случилось такая неприятность, чек утерян или вы его не брали, ничего. По Закону о защите прав потребителей вы имеете право на возврат денег, если у вас есть два свидетеля, которые могут подтвердить факт оказания вам услуги именно в данном салоне и в то время (день, месяц), которое указано вами в заявлении о возврате денег.

Если случилась неприятность еще более непоправимая – налицо частичная или полная утрата волос, химические ожоги кожи на поверхности головы, словом, вред нанесен вашему здоровью, а не только внешнему виду, вы можете требовать материальную компенсацию и возмещение морального вреда. Правда, здесь к делу подключится суд.

Вы вправе так же подвергнуть сомнению квалификацию мастера – специальная квалификационная комиссия при Ассоциации парикмахерского искусства местного значения персонально разберет ваш случай и вынесет решение по поводу мастера персонально. Его могут дисквалифицировать, что влечет за собой потерю рабочего места вплоть до того, пока этот человек не предоставит документы о том, что он снова получил определенную квалификацию, пройдя заново обучение в учебном центре.

Вот так серьезно все происходит (и на самом деле имеет место быть), если вы письменно обратитесь в надлежащие инстанции, о которых, если вы забудете, заботливо напомнит вам Союз защиты прав потребителей.

Имейте в виду, что не всякий владелец даже самого пафосного салона настолько грамотен юридически, что знает все вышесказанное. Очень часто бывает наоборот – люди, получившие власть и деньги, считают себя совершенно недосягаемыми для закона. Они и понятия не имеют, что может обычный клиент, если получил очень плохое обслуживание.

Из-за такой безграмотности владельцы салонов предпочитают тактику «запугивания»: дескать, идите отсюда, ищите правду в другом месте, подумаешь! Ничего подписывать не будем, никаких сведений не дадим, ни на какие письма не ответим! Ничего вы не добьетесь!

Если бы вы знали, какими елейными голосами они начинают разговаривать с «жертвами» салонного обслуживания, когда им только поступает звонок из Союза защиты прав потребителей!

Все это происходит потому, что владельцев салонов знакомят с вашим лучшим другом и защитником — Законом РФ «О защите прав потребителей». Каждый человек будет чувствовать себя более уверенно, если приобретет образец этого закона и будет в кризисных ситуациях иногда читать его статьи. Необязательно быть юристом, чтобы понять, что такие статьи, как «Право потребителя на безопасность услуги», «Ответственность исполнителя услуги за нарушение прав потребителя», «Компенсация морального вреда», «Судебная защита прав потребителя», «Защита прав потребителей при оказании услуг», «Государственная и общественная защита прав потребителей» очень полезны для вас лично.

И именно наличие этих и подобных статей очень отрезвляюще действуют на владельцев салонов-парикмахерских. Несмотря на то, что многие их никогда не читали.

Теперь вы знаете, каким образом защитить себя, являясь клиентом салона красоты. Совершенно неважно, какую вы сделали там услугу. Вы должны, оплатив ее, взять обязательно чек. Так же, как и в магазине.

Если вы недовольны услугой еще в салоне, сразу же откажитесь от оплаты и предложите написать заявление на имя владельца салона.

Если вы обнаружили недостатки в работе мастера дома, придите в салон и принесите с собой свое заявление на возврат денег.

И не нужно больше плакать дома. Мучиться и страдать от неподходящей прически, утешая себя словами «отрастет волос – подстригусь снова». И искать лихорадочно другой салон, другого мастера, чтобы исправил что-то, пусть еще раз за дополнительные деньги!

Поймите, что не придя в салон с требованием отдать незаслуженно полученные за некачественную услугу деньги, вы умножаете в мастерах такого ранжира уверенность в их собственной безнаказанности и полной правоте. Узнав о ваших переживаниях, мастер будет беспокоиться о собственной профессиональной репутации. И уж тем более, о деньгах, которые ему ни за что не удастся заработать, если он будет работать «спустя рукава», не обращая внимания на реакцию клиентов, на свои промахи в работе.

Мы все хотим жить в цивилизованном государстве, быть уверенными в себе, защищенными законами своей страны гражданами. Но не знаем законов, которые уже существуют, и не пользуемся ими в своей жизни. Начинать надо всегда с самих себя. Я понимаю, насколько трудно преодолеть стереотип, годами складывающийся у нас внутри – нам кажется, что как только мы произнесем вслух такие серьезные слова, как «существует закон, который защищает мои интересы», нас сразу же поднимут на смех.

Искоренить такое отношение, даже, извините за выражение, часто существующее салонное «хабальство» работников и их руководителей сможет только спокойное следование «букве закона». Когда каждый работник любой заштатной парикмахерской будет знать, какие санкции его ждут за нарушение правил обслуживания клиента, он много раз подумает, прежде, чем ответить вам грубо.

Не потакайте грубости и бестактности, защищайте свои права, и через некоторое время вы сможете спокойно входить в салон-парикмахерскую, а главное – без слез выходить из нее. Никто не испортит вам плохой прической ваш день рождения, плохой стрижкой и окраской накануне важного собеседования не лишит вас шанса на получение хорошей должности, не воспрепятствует вашему свиданию с любимым человеком ужасной укладкой волос.

Начав работать над собой, создавая из себя грамотного клиента салона, вы увеличите количество грамотных мастеров, готовых с вами работать. Как это может быть? После дисквалификации бывший парикмахер может вообще решить сменить работу. Это будет «естественным отбором», который будете осуществлять вы, клиенты. Потому, что если мастер действительно профессионал, но ошибся, он и извинится перед вами, и переделает свою работу. А если это случайно пришедший в профессию человек, он легко расстанется со своей работой и начнет работать в другом месте. Поверьте, нет вашей вины в том, что некая девушка решила, что легче работы, чем парикмахер, нет. И решила зарабатывать хорошие деньги, став мастером в салоне. Но если это не ее ремесло, она не сможет делать свою работу даже «хорошо», у нее будет получаться «обычно». А я еще не видела женщины, да и мужчины – клиентов парикмахерских, которые бы хотели, чтобы их волосы подстригли «обычно».

Пусть эта глава, да и вся книга в целом послужит тому, чтобы ваша прическа каждый раз получалась такой, как вы мечтали!

ЗДравствуйте

Все верно. Книга жалоб должна быть

ВАши права закреплены в данной статье

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24настоящего Закона.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
(п. 3 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *